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定期的に話題にあがる、とあるテーマがあります。
“今”と“昔”はどちらの方が仕事が大変なのか？というものです。
特に昨今は、世代間の格差も広がっており、ネット上で度々議論がされています。

最近ですと、「オレたちの若い頃はもっと働いてた」と言っても資料のホチキス留め対応とキンコーズに駆け込む的なことに時間を使っていて、それは実のある働き方だったのか？という指摘を目にしました。

今回は、この種のテーマについて思うことを書いていきます。

“労働時間”自体は大きな変化がない

まず、大枠のデータですが、トータルとしての“労働時間”は今も昔もそれほど大きな差はありません。
（ここで言う“労働”とは、家事・育児・介護にかかる時間も含めた、大きな意味で可処分時間を取られるもの、としています。少なくとも、現代の認識で家事・育児・介護を仕事では無い、とは捉えないでしょう。）

家庭や職業、住む地域等々で当然に状況は異なるにせよ、マクロ感では、数十年前も今も、同じようなイメージです。

では、何故、“今”と“昔”はどちらの方が仕事が大変なのか？という話題が出るのでしょう？
（「今の若者は云々」という話は、古今東西共通の話題なので、それはそれとして捉えるとして。）

情報過多社会

まず、“今”と“昔”で大きく異なるのが情報の量です。

「現代人が１日に受け取る情報量は江戸時代の１年分だった!?」という記事が出る位、現代社会は情報に溢れています（言うまでもないですね）。

学術的には「情報爆発」として、現代社会が数十年前に比べてどれだけ情報が飛び交っているのかが議論されています。

その結果として、人々は「情報疲労」を起こし、非常に疲れやすくなっている、という指摘が出ています。

仕事の密度が増している

また、仕事の密度が“今”と“昔”で全く異なる、という指摘もあります。

冒頭の資料のホチキス留めとキンコーズへの駆け込みもそうなのですが、現代では資料をGoogleドライブにアップしてURL共有をすれば、関係者への資料送付が完了してしまいます。
郵送等をするまでもなく、また、わざわざ重い資料をメールで送る必要もありません。

資料の捜索も検索をかければ出てくるため、資料室等々に行って資料を漁る時間も大きく不要になりました。

その資料作りもGoogleスライドを作れば関係者で同時編集ができますし、様々なクラウドサービスと連携すれば、必要なデータも簡易に作成できるようになりました。

パソコンのスペック（仕様ではなく性能の意）もかなり上がっているので、これまで丸１日とかかかっていたデータ処理がものの数分で終わるようなことも珍しくありません。

Web会議を用いれば、1日10件近い“濃厚な”営業も可能ですし、可能な故に訪問の合間のブレイクタイムも取れない場合もあります。

列挙すれば切りがないのですが、この通り、仕事の密度が“今”と“昔”で全く異なるのです。
脳のリソースには限界があるので、こなす仕事の質的量が膨大ならば、当然に疲労感は昔よりも増すはずです。

ITの発展により業務時間外も“拘束”される

（一部、上述の内容と被りますが）近年はITの発展により、即時に濃度の濃い情報をやり取りすることができます。
こちらの記事で触れたのですが、勤務時間外のメールは従業員の身心に悪影響を及ぼす、ということがわかっています。

目に見えない“拘束”は、そのまま見えない労働時間となり、労働者を疲弊させます。

一昔前もポケベルのようなものはありましたが、即時性と拘束性は近年のチャットツールと比較するまでもないでしょう。

ほんの一例ですが、これらのことを踏まえると、現代社会の大変さがわかります。
他にも、人口動態（若者一人あたりの負担の話とか）や経済成長の停滞という面でも考えると、閉塞感について触れることもできます。

未来はもっと大変になるかもしれない、と考えると無意味な議論では？

こでまで見てきたことを考えると、“今”と“昔”はどちらの方が仕事が大変なのか？の答えは“今”であると言えるでしょう。
ただ、ここで端的に言い切ることが適切か？というと違うのではないかとも思います。

大変さと一口に言っても、その時代時代の相対的なものであり、昔は昔の大変さがあったし、今は今の大変さがあると考えるのが適切であると考えられるからです。
また、“今”は“昔”より大変なんだ、という話を上述の事例とロジックを踏まえて言うならば、未来の方が大変である可能性が考えられます。
（AIも発展して、わざわざ人間がやらなくても良い仕事が激減した結果として、また業務効率化も極限まで進んだ結果として、その社会で働く労働者たちの疲弊度合はどれくらいのものになってしまうのか？）

つまり、“今”の大変さを訴えること自体は悪くないのですが、その訴え方次第では未来時点で自分の首をしめることにつながり得ます。
（もしくは“今”の若い世代が嫌悪する、“老害”という存在に自分自身がなってしまうことにもつながり得ます。）

結論として思うのは、この種の議論には関わり合いにならず、自分自身が出す成果にフォーカスしたいものだ、という点です。
精々言うのであれば、現代人が精神的に疲れやすい状況に置かれているのは確かなので、時代時代にあった身心のケアは図りたいものだ、という点位でしょうか。

何かこれまで出来ていなかったことを「習慣化」したいと考える人は多いはずです。
しかし、習慣化には時間がかかり、3週間かかるという話もあれば、2ヶ月以上の時間が必要だ、という話もあります。
今回は、この時間がかかる習慣化を高速で行う方法について考えてみます。

「習慣化」かかる時間

さて、「習慣化」にかかる時間ですが、これは各所で語られている所なので、概要だけ示します。

結論、諸説があり、よくわかりません。

その上で、多くの場所で引き合いに出されている研究で示されている日数が「18日～250日以上」となっており、平均は「66日」との事です。

こちらの記事も参考になります。
記事内では、上記の日数が示されると共に、下記の2点について言及しています。

• 習慣化に必要な日数ははっきりとはわからない
• 簡単な行動ほど習慣化しやすく、難しい行動ほど習慣化しづらい

つまり、どれくらいかかるかわからないし、少なくとも長い時間が必要だ、という事です。

例示記事以外ですと、例えば下記のようなヒントも提示されていますが、やはり大変そうです。

• 複雑なものより、簡単にできる小さなノルマから始める
• 2日以上はサボらないようにする
• とりあえず、66日間は続けてみる

これで話を終わらせては「チーン」ですので、もう少し考えてみましょう。

高速で「習慣化」する方法

それでは本題の、高速で「習慣化」する方法に入ってみます。

為念で言っておくと、これから書くのも所詮は「ヒント」です。
身も蓋も無いことを言うと、習慣化できる人は習慣化できますし、できない人はできません。
それ前提で、読んでください。

海外のニュース記事の投稿サイトの書き込みです。

米空軍での習慣化トレーニング法「10回以上の即時反復」

空軍の基本トレーニングでは、習慣化のために、次のことを短い時間の内に反復する。

１）指導教官が部屋の照明をオンにする　⇒　訓練兵は即時に起床し、数秒でベッドメイクをする
２）指導教官が部屋の照明をオフにする　⇒　ベッドに戻り睡眠に入る
３）適度な時間を起き１）と２）を行う、以下繰り返し

これを続けて10回～20回繰り返すと、新しい習慣が身体に刻まれる。

日常のことに置きかえて考えてみる。

例えば「帰宅した時にコートを放り投げて散らかす癖を直したい」という場合。

１）帰宅したらすぐにクローゼットにハンガーにかけて吊るす
２）コートを着用し外出する
３）しばらくしたら帰宅し１）と２）を実行、以下繰り返し

これを10回ほど繰り返すと、帰宅するとコートを放り投げずにクローゼットに吊るす、という習慣が身に付く。

（原文）
LPT: Repeat a desired habit immediately >10x to ‘lock it in.’

In Air Force basic training the training instructors would turn on the lights and we’d jump out of bed and make the bed in seconds. Then they’d tell us to get back into bed, turn off the lights, and do it again (good times).

After ten or twenty repetitions in a row, your body gets the idea.

I used this recently to teach myself to hang up my coat when I get in. Enter home, walk to closet, hang coat on hanger. Grab coat, walk back out of home. Repeat ten or so times and it replaces ‘chuck your coat wherever’ reflex.

Edit: wrong version of hanger. Not where we kept our airplanes.

どう感じましたか？

筆者はこれを最初に読んだ時、「なるほど！」と思いました。

教育学における知見で「過剰学習」というものがあります。

「過剰学習」とは、簡単に言うと、身に着けた行動（実行可能な行動）を短期間に過剰なまでに繰り返すことにより、理解度の向上と、長期の定着を導ける、という知見です。

上記の空軍トレーニングは、それが本当に行われている事なのかどうかは果たして知りませんが、この「過剰学習」に通ずる所があるように思います。

結局の所、「人による」ということになるのでしょうが、何か新しい事を高速で習慣化したいと考えるならば、実行する価値はあるのではないでしょうか。

以上、高速で「習慣化」する方法について考えてきました。

なお、この種のノウハウやヒントについて、「それはいいね！」と反応を返す人は、まぁまぁいます。
しかし、実行に移して血肉にする人は、極めて限られます。

個人的には、「習慣化」に本当に必要な事は、「すぐに実行する」という行動マインドのようにも思いますね。

「改善」は、仕事であろうがプライベートであろう関係無く、多くの人の関心事項です。
今回は、この改善について一つの切り口、「安楽早正」について考えてみます。

概念としての考え方を前半に、具体例を後半に提示します。

「安楽早正」とは

安楽早正（あんらくそうせい）とは、「もっと安く（安全に）、もっと楽に（楽しく）、もっと早く、もっと正しく出来ないか」という意味の言葉です。
同じ成果を出すのならば、安楽早正に越したことはありません。

そして、この安楽早正は改善のための一つの切り口になり得ます。

「安」

「安」は、もっと安く出来ないか？という思考です。

高額な外注業者。
使っている消耗品。
導入しているシステム類。

仕事をしていれば、身の回りには多くのコストが存在します。

漠然と仕事をするのではなく、この身の回りのコストについて考え、もっと安く出来ないか？という切り口で改善をするのです。

「もっとコストダウン出来ないか」
「もっと安いやり方は他にないか」
「その仕事を少なくすることは出来ないか」
「その仕事そのものを全部やめられないか」

こう言った問いかけしてみましょう。

なお、この「安」は安全の頭文字でもあるので、「もっと安全なやり方は無いか？」という捉えられ方もされます。
主に、工場のような製造や工事の現場などでの使われ方ですね。

「楽」

「楽」は、もっと楽に出来ないか？という思考です。

同じ成果に至れるのであれば、プロセスはシンプル、簡単な方が良いに決まっています。
シンプル・簡単であれば、ミスも少なくでき、出戻り仕事も減るでしょう。

「判断を楽に出来ないか」
「誰にもできるように出来ないか」

こう言った問いかけが重要です。

また、この「楽」を「楽しく」と捉える考え方もあります。
「もっと楽しく出来ないか」という事ですね。

同じ仕事をするのであれば、当然に楽しい方が、これもまた良いに決まっているので、この捉え方も重要でしょう。

「早」

「早」は、もっと早く出来ないか？という思考です。

年々、一人の従業員がこなさなければいけない業務量は増えている、と言われています。
つまり、業務のスピードアップに支えられているのですね。

「もっと短い時間で出来ないか」
「もっとスピードを上げられないか」
「誰もが早く出来ないか」

などの問いかけをしてみましょう。

「正」

最後の「正」は、もっと正しくできないか？という思考です。

「安」とも一部通ずる所があるのですが、正しく仕事ができないと、誤った箇所の修正、出戻り仕事が発生します。
ようは手間が増えるのです。

単純に手間が増えるだけならばまだ良いのですが、「やり直し」は通常、面白くなく、メンタルにくるものがあります。
予定外のミスが発生したのならば、業務全体の計画に影響を与える可能性もあり得ます。

「もっと正確に出来ないか」
「もっと簡単に出来ないか」
「誰もが間違えずにやる方法は無いか」

手間をかけずもっと正しく出来ないか？という切り口で改善に取り組んでみましょう。

なお、この「正」を不正が起きづらい業務設計に、という切り口で捉える場合もあります。
コンプライアンスは今の時代、当たり前といってよい話ですので、この視点も大事ですね。

事例

上の話は抽象性が高いので、具体例を３つ程あげてみます。

空港のクレーム「荷物の待ち時間が長い」を減らすには？

飛行機に乗った事がある方ならイメージがつくと思うのですが、荷物の待ち時間って非常に長いと感じませんか？
実際、空港の現場では、この待ち時間に対してクレームが度々発生するそうです。

このクレームを減らすにはどのような施策をとれば良いでしょうか？

ちょっとだけ考えてみてください。

答えは「荷物の受取り場所を飛行機の降機場所から遠くする」です。

人間は不思議な生き物で、ただじっと待つよりも、歩いている方が、イライラしないそうです。
同じ時間がかかるのに、です。

正に、安く（事実上コストがかかっていない）、楽に（負担は同じ）、早く（すぐにでも実行できる）、正しく（誰でも間違えずに実行できる）できる施策です。

工場トラブル「商品荷詰めミス」を減らすには？

次は工場です。

商品を箱に詰める場面を考えてみてください。

ある工場では、製品を箱に自動で詰めるラインが設置されていました。
このラインが問題で、度々、製品が入っていない「空き容器」が発生するトラブルが起きていました。
なんとか改善できないか？とプロジェクトが組成され、多額の費用を投じて重量を検知し、「空き容器」が発生した場合はラインが自動的にストップ、人の手により「空き容器」を除去できる仕組みが導入されました。
その後、この商品における「空き容器」クレームは全く無くなり、プロジェクトは成功か！と思われました。
しかし、実際に調べてみたら、この工場に導入された「空き容器」検出の直近の検知件数は、「０」だったとの事。
どういうことでしょうか？

ちょっとだけ考えてみてください。

答えは「何度もラインが止まり面倒だったので、「空き容器」検出器の前に扇風機を設置して、「空き容器」を吹き飛ばすようにした」です。

良いですね。
これも、（本来なら）安くでき、扇風機を置くだけでできラインが止まる手間も減り、置くだけなので早く実行でき、高い精度で成果を導けます。

トイレ清掃の手間「飛び散り」を減らすには？

最後はトイレ清掃の「飛び散り」問題です。
男性の方は、よくわかりますよね？

ある清掃業者やトイレを設置している方々が、これに悩み、「飛び散り」を減らせないか考えました。
そして、クリティカルに「飛び散り」を減らせるアイデアが出てきて実際に成果が出ました。

それは何でしょうか？
ちょっとだけ考えてみてください。

答えは「小便器に“的（まと）”を貼り付ける」です。

男という生き物は、何歳になっても子どもなのか、“的（まと）”があると狙いたくなるものです。
その的を狙って用を足すので、「飛び散り」が激減した、というのです。

これも、安く楽に早く、そして文字通り「正確」に的にあたった例ですね。

以上、「安楽早正」の切り口で改善について考えてみました。

仕事というと真面目なもので、「怠ける」という事が許されないような感覚を持っている方もいるかもしれないのですが、同じ成果を出せるのであれば、安く安全に楽に楽しく早く正しく不正が起きないやり方ができるならば、そちらの方が当然に良いと思いませんか？

「安楽早正」で改善し、本質的な所にフォーカスできるよう、取り組んでみてください。

クレームは商品やサービスの品質を向上させる重要な示唆となることが多く、宝の山と言えます。
しかし、中にはどう考えたって理不尽な内容のものも多いのが実際です。
日本の事なかれ主義で辛い思いをしている方も多い、理不尽クレーム電話。
今回は、理不尽クレーム電話を減らす方法を解説します。

なお、商品やサービス、関連するサポートの体制がしっかりしていることが前提です。
あくまでも、理不尽な内容のクレーム電話を減らす方法です。
ですので、WEBサイトでのQAの充実とか、そもそもとして商品管理をしっかりするとか、そういうのは当たり前にやりましょう。

忙しい人向けまとめ

• 録音する旨を伝えると、ひるんでしまい、無茶苦茶なことを言いづらくなる
• 自動音声応答で最初に伝えるなどの方法がよい
• フリーダイヤルをやめると、電話代がかかるのを嫌がり、電話自体が減る
• そもそもとして、電話自体を廃止すれば、クレーム電話がなくなる
• WEBサイトの問い合わせフォームやチャットフォームの設置など、別にわかりやすく問い合わせ対応ができるようにすればよい
• 電話というコミュニケーションツールは無駄なので、廃止を含めて検討した方が良い

録音する旨を伝える

録音は有用

こちらの記事でも簡単にふれましたが、録音はクレーム電話を減らすのに有用です。

まず当たり前の話ですが、言った言わないをなくせます。
コミュニケーション上の衝突でよく起きるのが、言った言わないですが、これを防げるのです。

そして、電話が録音されてるとなると、ひるんでしまうのでしょう。
わーっと何かをまくし立てたり、罵詈雑言を浴びせたり、無茶苦茶な要求をしてきたり。
そういう理不尽なクレーム電話を減らせるのです。

証拠が残らない状況だと、無茶苦茶なこを言えるというのも卑怯な話なのですが、間違いなく録音は効果があります。

録音が嫌だという方への対応は？

中には録音は嫌だという方もいらっしゃいます。

そういった方への対応は、例えば次のような方法があります。

• 「会社の方針」と伝える
• 「お客様のご意見を正確に伝えるため」と伝える
• 「録音できないような内容であれば対応できかねます」と断る
• 「ご希望であれば、データを差し上げます」と伝える、ただし手間が増える可能性があるので微妙

自動音声応答で伝えるのがリーズナブル

しかし、もっとイージーな方法は、自動音声応答で電話録音する旨を最初に伝えることです。

「この通話は、お客様への対応の品質向上のため、録音させていただいております。」

このように、録音音声で冒頭で伝えてしまえば、それでことは済みます。
イージーかつリーズナブルな方法ですので、早々に導入してしまいましょう。

フリーダイヤルをやめる

理不尽クレームをする人は、損をしたくないと思っている人が多い

理不尽クレームをする人は、自分自身は損をしたくない、と思っている人が多いです。
そのため、フリーダイヤルをやめると、途端に理不尽クレーム電話が減ります。

フリーダイヤル、つまり通話にお金がかからない無料の電話窓口だと遠慮なく通話ができるので、いくらでも時間をかけて言いたい放題言ってきます。

問い合わせにお金がかかってしまう、という状況を作りましょう。

改めて、クレーム電話が減ることによる効能

上の録音でも言えることなのですが、クレーム電話が減ると次のような効果があります。

• 長時間通話の減少
• 残業時間の減少
• 経費削減（フリーダイヤルの負担分が減る）

併せて、従業員の人数が少ない場合は、本質的な営業活動にまわせる時間が増えるので、業績向上にも寄与する場合もあるでしょう。

日本は事なかれ主義で、如何にトラブルが起きないかという考えで、負担を現場に押し付けがちです。
しかし、クレーム電話が減れば、業務の効率化ばかりか、状況によっては業績向上効果もあるので、現場仕事と考えずに真剣に考えた方が良いでしょう。

フリーダイヤルが無いことに対するクレームにはどうする？

「そっちからかけなおせ」と言って、連絡先だけ伝えて切る方が想定されます。
そういう方には、折り返し連絡しつつ、冒頭で「録音する」旨を伝達しましょう。
多少は冷静な会話が期待できるはずです。

「フリーダイヤルを導入しろ」という方には、「そのような声があったことを社内で共有させていただきます」と返し、事実上のスルーをきめるのが良いでしょう。

別のフリーダイヤルの窓口を探し、そちらにかけてくる粘着質な方もいらっしゃいます。
例えば、受注専用の窓口とかですね。
そういう場合への対応は、電話での受注の廃止が良いです。
今の時代、インターネット経由でいくらでもできるはずなので、古い方法を改めることを検討するのが良いでしょう。
お問い合わせ窓口への誘導も手間がかかりますし、純粋に無駄です。

いっそのこと電話自体を廃止する

そして、一番の方法は、いっそのこと電話自体を廃止する方法です。
当たり前ですが、電話が無ければ、電話は鳴りません。
HPから、電話番号を消してしまいましょう。

今の時代はインターネット上でいくらでもやり取りができます。
問い合わせフォームやチャットフォームを用意し、簡単にかつわかりやすい場所に問い合わせ窓口が設置してあれば、通常は十分なはずです。
実際、最近は電話問い合わせ窓口を廃止している企業も増えてきました。

また、電話代行業者も増えてきました。
一次受付は代行業者が担当し、重要な電話だけ折り返し対応するようにすれば、効率が劇的に向上します。

例えば、リンク先の代行業者ですと、管理機能がSlackと連携できるようになっており、電話があったらSlack上に通知が飛んでくるように設定できます。

最後に

今の時代、基本的に電話でやり取りをしなければいけないようなことなど、ほとんど無いはずです。
電話というコミュニケーションツールは、非常に無駄なので、早々に廃止を含め、検討をした方が良いです。
特に最近の若い方たちは、電話を使う場面が少なく、苦手意識を持っている方が多いです。
離職率防止という観点でも電話廃止は有用ですので、これも含めて検討をする価値があります。