クレームは商品やサービスの品質を向上させる重要な示唆となることが多く、宝の山と言えます。
しかし、中にはどう考えたって理不尽な内容のものも多いのが実際です。
日本の事なかれ主義で辛い思いをしている方も多い、理不尽クレーム電話。
今回は、理不尽クレーム電話を減らす方法を解説します。
なお、商品やサービス、関連するサポートの体制がしっかりしていることが前提です。
あくまでも、理不尽な内容のクレーム電話を減らす方法です。
ですので、WEBサイトでのQAの充実とか、そもそもとして商品管理をしっかりするとか、そういうのは当たり前にやりましょう。
忙しい人向けまとめ
- 録音する旨を伝えると、ひるんでしまい、無茶苦茶なことを言いづらくなる
- 自動音声応答で最初に伝えるなどの方法がよい
- フリーダイヤルをやめると、電話代がかかるのを嫌がり、電話自体が減る
- そもそもとして、電話自体を廃止すれば、クレーム電話がなくなる
- WEBサイトの問い合わせフォームやチャットフォームの設置など、別にわかりやすく問い合わせ対応ができるようにすればよい
- 電話というコミュニケーションツールは無駄なので、廃止を含めて検討した方が良い
録音する旨を伝える
録音は有用
こちらの記事でも簡単にふれましたが、録音はクレーム電話を減らすのに有用です。
まず当たり前の話ですが、言った言わないをなくせます。
コミュニケーション上の衝突でよく起きるのが、言った言わないですが、これを防げるのです。
そして、電話が録音されてるとなると、ひるんでしまうのでしょう。
わーっと何かをまくし立てたり、罵詈雑言を浴びせたり、無茶苦茶な要求をしてきたり。
そういう理不尽なクレーム電話を減らせるのです。
証拠が残らない状況だと、無茶苦茶なこを言えるというのも卑怯な話なのですが、間違いなく録音は効果があります。
録音が嫌だという方への対応は？
中には録音は嫌だという方もいらっしゃいます。
そういった方への対応は、例えば次のような方法があります。
- 「会社の方針」と伝える
- 「お客様のご意見を正確に伝えるため」と伝える
- 「録音できないような内容であれば対応できかねます」と断る
- 「ご希望であれば、データを差し上げます」と伝える、ただし手間が増える可能性があるので微妙
自動音声応答で伝えるのがリーズナブル
しかし、もっとイージーな方法は、自動音声応答で電話録音する旨を最初に伝えることです。
「この通話は、お客様への対応の品質向上のため、録音させていただいております。」
このように、録音音声で冒頭で伝えてしまえば、それでことは済みます。
イージーかつリーズナブルな方法ですので、早々に導入してしまいましょう。
フリーダイヤルをやめる
理不尽クレームをする人は、損をしたくないと思っている人が多い
理不尽クレームをする人は、自分自身は損をしたくない、と思っている人が多いです。
そのため、フリーダイヤルをやめると、途端に理不尽クレーム電話が減ります。
フリーダイヤル、つまり通話にお金がかからない無料の電話窓口だと遠慮なく通話ができるので、いくらでも時間をかけて言いたい放題言ってきます。
問い合わせにお金がかかってしまう、という状況を作りましょう。
改めて、クレーム電話が減ることによる効能
上の録音でも言えることなのですが、クレーム電話が減ると次のような効果があります。
- 長時間通話の減少
- 残業時間の減少
- 経費削減（フリーダイヤルの負担分が減る）
併せて、従業員の人数が少ない場合は、本質的な営業活動にまわせる時間が増えるので、業績向上にも寄与する場合もあるでしょう。
日本は事なかれ主義で、如何にトラブルが起きないかという考えで、負担を現場に押し付けがちです。
しかし、クレーム電話が減れば、業務の効率化ばかりか、状況によっては業績向上効果もあるので、現場仕事と考えずに真剣に考えた方が良いでしょう。
フリーダイヤルが無いことに対するクレームにはどうする？
「そっちからかけなおせ」と言って、連絡先だけ伝えて切る方が想定されます。
そういう方には、折り返し連絡しつつ、冒頭で「録音する」旨を伝達しましょう。
多少は冷静な会話が期待できるはずです。
「フリーダイヤルを導入しろ」という方には、「そのような声があったことを社内で共有させていただきます」と返し、事実上のスルーをきめるのが良いでしょう。
別のフリーダイヤルの窓口を探し、そちらにかけてくる粘着質な方もいらっしゃいます。
例えば、受注専用の窓口とかですね。
そういう場合への対応は、電話での受注の廃止が良いです。
今の時代、インターネット経由でいくらでもできるはずなので、古い方法を改めることを検討するのが良いでしょう。
お問い合わせ窓口への誘導も手間がかかりますし、純粋に無駄です。
いっそのこと電話自体を廃止する
そして、一番の方法は、いっそのこと電話自体を廃止する方法です。
当たり前ですが、電話が無ければ、電話は鳴りません。
HPから、電話番号を消してしまいましょう。
今の時代はインターネット上でいくらでもやり取りができます。
問い合わせフォームやチャットフォームを用意し、簡単にかつわかりやすい場所に問い合わせ窓口が設置してあれば、通常は十分なはずです。
実際、最近は電話問い合わせ窓口を廃止している企業も増えてきました。
また、電話代行業者も増えてきました。
一次受付は代行業者が担当し、重要な電話だけ折り返し対応するようにすれば、効率が劇的に向上します。
例えば、リンク先の代行業者ですと、管理機能がSlackと連携できるようになっており、電話があったらSlack上に通知が飛んでくるように設定できます。
最後に
今の時代、基本的に電話でやり取りをしなければいけないようなことなど、ほとんど無いはずです。
電話というコミュニケーションツールは、非常に無駄なので、早々に廃止を含め、検討をした方が良いです。
特に最近の若い方たちは、電話を使う場面が少なく、苦手意識を持っている方が多いです。
離職率防止という観点でも電話廃止は有用ですので、これも含めて検討をする価値があります。
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