さて、今回は、前回の「サブスクリプションとは？」に続いて「THE MODEL」についての解説です。
「THE MODEL」はサブスクリプションの管理会計を理解する上での基本的な考え方となります。
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THE MODELとは
近年、THE MODELという言葉を、サブスクリプション/SaaS界隈でよく聞くようになりました。
このTHE MODELは、営業プロセスモデルの一つで、日本の㈱セールスフォース・ドットコムが取り入れて、業績を拡大させた際の成長モデルの事をさしています。
（海外でTHE MODELの話をしても通じない。）
この成長モデル、特にSMB（スモールビジネス）向けのマーケティングからセールス、そしてカスタマーサクセスまでの一連の流れにおける、分業及び協業について、ビジネス成長の再現性を高めていこうというレベニューモデルが「THE MODEL」になります。
ようは、中小企業向けにインバウンドで効率的にビジネスを成長させていくのに適した成長モデルです。
インバウンドとは、顧客自らが商品を売る企業側に接触すること。お問い合わせフォームから問い合わせた、ホワイトペーパーをダウンロードした、展示会で名刺交換した。そういった顧客からのアクションを元にセールスを進めていく事を言う。アウトバウンドは、超絶簡単に言うと、企業側から顧客に働きかける従来型の営業スタイルの事。
THE MODEL、THE MODELと言われるのですが、万能な手法ではありません。
大企業向け（エンタープライズ向け）セールスや、toC向けのビジネスの場合、そのまま適用できません。
会社毎に行っているビジネス、取り扱っている商品、対象としている顧客が異なるので当然です。
ここで先にTHE MODELにおける重要な点を１つ述べると、自分たちなりの（自社独自の）THE MODELを構築する必要がある、という点です。
取り巻く環境の変化
それでは、じゃあなんでTHE MODELなのか？THE MODELは何故、うまく機能しているでしょうか？
その理由は、ビジネスと顧客を取り巻く環境の変化にあります。
- 顧客の購買検討プロセスの変化
- ビジネスの成長がもたらす変化
- 分業による副作用の変化
説明するまでも無いですが、今現代はインターネット社会であり、欲しい情報は大体、検索すれば出てきます。
つまり、顧客は、企業側が顧客と接点を持つ前に、一定、購買の意思決定を行っているのです。
ようは「既に勝負はついてしまっている。」という事ですね。
勝負がつく前に顧客に対して何かしらのアクションを取りたいのであれば、オフライン（商談の履歴等）の情報では不足があり、オンライン（WEB,メール,モバイル）から顧客の情報を取得し、顧客の理解を行う必要があります。
これが、顧客の購買検討プロセスの変化です。
マーケティング・オートメーション（MA）という言葉が誕生して久しいですが、セールス効率はITの発展と共に著しく上昇しています。
そしてセールス効率を高め続けていけば、いずれは成長が頭打ちになります。
この成長の頭打ちを突破するには、「顧客のリサイクル」が必要となります。
これが、ビジネスの成長がもたらす変化です。
そして、MAの誕生を契機に、マーケティング、インサイドセールス、フィールドセールス（外勤営業）の各プロセスが分業をするようになってきました。
分業、縦割りで組織を分けることにより、共通の目標が追いにくくなります。
セールス効率を高めたが故に、分断が発生しやすい状況になり、これを打破する必要性が出てきました。
これが、分業による副作用の変化です。
このような、ビジネスと顧客を取り巻く環境の変化が起きているが故に、マーケティングからセールス、そしてカスタマーサクセスに至るまでの全てのプロセスについて、接続し、一気通貫させるレベニューモデルが機能する土壌が育まれることとなりました。
そして、このレベニューモデルが「THE MODEL」なわけです。
４つのプロセス
THE MODELでは、セールスのプロセスを、４つに分けて考えます。
- マーケティング
- インサイドセールス
- フィールドセールス
- カスタマーサクセス
そして、この４つのプロセスそれぞれに管理すべきKPIが存在します。
マーケティング
マーケティングは、文字通りマーケティング施策の企画・実行、そして顧客情報（見込顧客）などの収集を行います。
WEB・SNS広告、ホワイトペーパー、展示会などの実施が該当する活動です。
マーケティングの重要な役割は見込顧客（リード）の獲得であり、このリードをインサイドセールスに引き渡します。
マーケ施策（ターゲット母数） × 見込顧客得率 ＝ 見込顧客数
インサイドセールス
インサイドセールスは、マーケティングが獲得した見込顧客に対して、様々な手段による案件化を行います。
メルマガによる情報提供、ヒアリングによる課題抽出とコミュニケーション、具体のソリューションの提案が該当する活動です。
（これらを、ナーチャリング、と呼びます。）
インサイドセールスの重要な役割は案件化、つまり商談数の獲得であり、この商談をフィールドセールスに引き渡します。
見込顧客数 × 有効商談化率 ＝ 商談数
フィールドセールス
フィールドセールス（外勤営業）は、インサイドセールスが案件化した商談に対して、実際に成約につなげる活動を行います。
クロージングのための営業活動ですね。
フィールドセールスの重要な役割は成約、つまり契約の獲得です。
商談数 × 成約率 ＝ 契約数
カスタマーサクセス
そして最後、カスタマーサクセスは、フィールドセールスが獲得した契約に対して、更新率をあげる（もしくは解約率を下げる）活動を行います。
オンボーディング（ようは初期サポート）、コンサルティング、カスタマーサポートなどの活動が該当します。
カスタマーサクセスの重要な役割は、文字通りカスタマーサクセス、顧客の“成功”にあります。
顧客が自社のサービスを利用する事により、抱えていた課題を解決していく。
それにより更新率が上がり、継続して自社サービスを利用してくれるようになります。
契約数 × 更新率（※） ＝ 継続契約数
（※ 解約率：チャーンレートから計算する事も）
これら４つのプロセスを分業により、効率を最大化させていくという考えがTHE MODELの基本的なポイントとなります。
他にも管理会計以外の要素、分業・縦割りにより発生する分断をどうするのか、や各プロセス個別の深掘りについては別の機会に触れようと思います。
THE MODELのKPI
上記４つのプロセスで見た通り、THE MODELでは基本となるKPIが決まっています。
管理会計のやり方がある程度決まっているんですね。
サブスクリプションとは？に続き、今回でTHE MODELについて、基本的な所を抑える事ができました。
これでKPI、管理会計の話に移れます。
次回は、ここで登場したKPIに加えて、サブスクリプション/SaaS系のKPIについて、解説をしていきます。
なお、あらかじめ釘を刺しておくのですが、THE MODELの概念で重要な事は、KPIの達成やセールスの効率化にはありません。
本質的には「カスタマーサクセス（顧客の成功）」にある、という点は管理会計を行う上でも最重要の思想となりますので、この点は重々ご承知おきください。
次回はこちら↓
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