株式市場にとって非常に厳しいタイミングが来ています。
各上場企業のIR担当者は、日々、電話の問い合わせが鳴り響いているのではないでしょうか？
そして、その内容のほとんどが生産性のないクレームやマウンティングばかりではないでしょうか？
IRの電話問い合わせ窓口は廃止すべきです。
忙しい人向けまとめ
- IRの電話問い合わせ窓口に来る問い合わせ内容は、クレームやマウンティングばかりで生産性がない
- 電話問い合わせ窓口を廃止する上場企業も出てきている
- 問い合わせフォームとQ&Aの充実で、問い合わせの機能は果たせる
- IR資料の充実を図れば、そもそもとして問い合わせが減る
- いきなり電話問い合わせ窓口を廃止できない場合でも、録音とその音声アナウンスを導入すれば、クレームやマウンティングは減る
- 貴重で優秀な社員のリソースを消耗しないためにも電話問い合わせ窓口は廃止した方がよい
IRの電話問い合わせ窓口で起きていること
IRにおける問い合わせ窓口とは
IRとは、インベスター・リレーションズの略で、企業と投資家との関係性構築のための取り組みのことを言います。
一般論としては、このIRにより、会社の経営状態や財務状況、今後の見通しなどが投資家に周知され、企業の株価が適正に評価されることを目的として実施します。
通常、IR活動をしっかりと行っている企業と、あまり行っていない企業では、同種の同じような業績の会社で比較すると、IR活動をしっかりと行っている企業の方が株価が高い、と言われています。
そのため、多くの上場企業は、実態はともかくとして、IR活動に熱心ですよ、投資家のことを重要視していますよ、という姿勢をアピールします。
企業ホームページにおけるIR問い合わせ窓口もその一環で、大体の会社において電話問い合わせ窓口が存在します。
そして、この電話問い合わせ窓口が曲者なのです。
会社の情報を入手したいという投資家からの問い合わせではなく、ほとんどの問い合わせがクレームやマウンティングばかりなのです。
実際は、、、
まず、上場をしている以上、有価証券報告書という、企業の情報が詳細に掲載された資料が公開されます。
また、大体の企業では半期毎（6ヶ月毎）に決算説明会を開催し、あわせて決算説明会資料が公開されます。
IR関連資料だけでなく、企業のホームページでは当然、事業内容を説明しているページや、各種ニュースリリースが読めるようになっています。
上場企業は、非公開会社にくらべて企業活動が大きいこともあり、何かしらメディアに取り上げられる機会も多いです。
つまり、非常に情報があふれています。
加えて、現代社会は前時代的な会社であってもメールは使えるはずで、ほぼほぼ全ての上場企業において、デジタル上でのコミュニケーションで完結する場合がほとんどです。
ようは、今この現代社会、わざわざ電話をかけてくる人は個性的な方が多いのです（言葉をだいぶ濁しました）。
まじめな個人投資家の方で、本当にわからないことや疑問点を、事前調査を踏まえて上で問い合わせてくる方もいらっしゃいます。
懇意にしている機関投資家の方はフランクに電話をかけてくる場合もあります。
しかし、それらは割合としては少数で、実際にはクレーマーや、マウンティング取りのためだけに電話をかけてくる方がほとんどなのです。
「お前の会社の株をかったら損をした。どうしてくれるんだ！」
「あんたみたいな貧乏人に、私のことがわかるわけないわよね。」
「兄ちゃん大変だろ。困ったことがあったら俺に相談しろよ。警察や偉い人とつながっているからな。」
「ホームページなんか見るわけないだろ！今、口でわかるように説明しろ！」
こういった言葉をいただくことは決して珍しくありません。
何時間も罵声と説教をうけ、その日一日がほぼほぼ仕事にならないこともあります。
それが、IRの電話問い合わせ窓口なのです。
中には、真面目に会社のことを考えていただいており、商品や施策のアイデアをお話いただける場合もあります。
しかし、会社の中のことはやはり社員の方が知っているものです。
いただくアイデアやアドバイスは、大体において「検討済み」の内容です。
結論と極論を言ってしまうと、IRの電話問い合わせ窓口は設置するだけ無駄なのです。
懇切丁寧に電話対応をするのが良しとされてきたが、、、
IRの電話問い合わせ窓口では株価はあがらない
極端なことを言ってしまえば、IRの電話問い合わせ窓口では株価はあがりません。
上述の通り、わざわざ電話をかけてくる方は個性的な方が多いです。
こういった方々一人一人に丁寧に対応するのは、限られたリソースの無駄遣いです。
株価は、結局の所、企業の将来の可能性に対しての期待感で決まるものです。
IRは、この企業の将来の可能性を「広く」周知することが仕事です。
個人投資家も含めた市場全体に対して、その説明責任を如何に丁寧に果たすのかが重要です。
一個人のクレームやマウンティングに付き合う時間は無いはずです。
クレーム対応、マウンティング対応、この責やストレスをIR担当者に負担させるのは経営者の怠慢でしょう。
事なかれ主義の中で、何となく電話対応を継続するのは思考停止でしょう。
今すぐにでもIRの電話問い合わせ窓口は廃止してしまいましょう。
電話問い合わせ窓口を廃止した事例
実際、世の中では、IRの電話問い合わせ窓口を廃止する事例が増えてきています。
別に私個人の偏った考えと言うわけでは無く、すでに実行している企業が存在するのです。
次項からは具体的な対応について考えていきます。
ではどうすれば？
問い合わせフォームとQ&Aページの充実
問い合わせ窓口としては、企業IRページの中に問い合わせフォームを設置しておけばよいです。
大体の企業では既に対応済みでしょう。
電話問い合わせには対応していない旨も併記すると良いです。
そして、来た質問に関しては、IRのQ&Aページにおいて、質問と回答の内容を掲載し、全ての株主、投資家が閲覧できるようにすれば良いのです。
電話問い合わせでは、特定の株主にしか対応できない点を踏まえると、Q&Aページで公表することは公平性も高く、IRの充実という観点でも良く、むしろやらない理由が見当たらないです。
IR資料の充実
加えて、純粋にIR資料の充実化を図りましょう。
有価証券報告書と決算説明会資料は、全てと言ってよい企業で入手性高く公開されています。
それに追加して、四半期毎の業績推移資料をExcelやCSVデータで公表すると良いです。
機関投資家や、きちんと分析する個人投資家は、そういった資料を欲するので事前に用意してしまうのです。
分析資料まで準備すると、機関投資家によるカバーを受けられるかもしれません（彼らは忙しいですから、その仕事を一部代替してしまえばカバー確率があがります）。
会社のPL構造やBS構造など、質問を受けやすく、IR資料をがっつり読み込まなくては理解できない事項を、基礎資料として用意してしまうことも考えられます。
これは、対応している会社が少ないので、好印象を得られやすいです。
決算説明会や株主総会の動画配信も行いましょう。
決算説明会や株主総会は、言ってしまえばぶっつけ本番なので、業績説明動画を別撮して、それを公開するという方法もあります。
決算説明会や株主総会で出た質問に関しては、上記問い合わせフォームで書いたQ&Aページに掲載すれば問題がありません。
むしろ、その場に参加した投資家しかQ&Aを知れない状況より、公平性が高いと言えます。
録音の実施
いきなり電話問い合わせ窓口を廃止できない、という会社も多いでしょう。
その場合、先に音声アナウンスで録音をする旨を伝えるのも有りです。
「この通話は、株主様、投資家の皆様への対応の品質向上のため、録音させていただいております。」
何かクレームを入れたい方は、感情的になられている場合が多いです。
怒りのピーク時間は6秒と言われています。
先に音声アナウンスが流れて時間を少しでも確保することにより、怒りの感情を少しでもおさめる効果があります。
また、「録音するよ」という情報を先に出すと、暴言・罵声を言う方が減ります。
録音されてるとなると、ひるんで無茶苦茶なことを言うのを控えるのでしょう。
変なクレームやマウンティングが全体的に減るのです。
最後に
IRを担当する方は企業によって異なるでしょうが、「これは喋って良い、これは喋ってはダメ。」ということを的確に判断し、正確に投資家の方々に伝達できる担当者は希少ですし、優秀なはずです。
そんな希少で優秀な社員を、クレーマー対応やマウンティング対応で消耗させるのはもったいないです。
電話が突然来れば業務が中断され、集中力も途切れ、またそれが何の生産性もないただのクレームやマウンティングだった場合、後に残るのは消耗感だけです。
一個人のためのIRではなく、株式市場全体のためのIRであるべきです。
効率的に、株式市場全体に対して敬意をもって丁寧に対応さえすれば、IRの対応としては100点です。
今すぐにでもIRの電話問い合わせ窓口は廃止してしまいましょう。
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